Von Interfaces zu Interaktionen

Über viele Jahre hinweg haben Unternehmen mit ihren Kunden über statische Interfaces kommuniziert. Webseiten, Menüs, Formulare und in jüngerer Zeit einfache Chatbots. Doch Forschungen zeigen zunehmend, dass Menschen anders reagieren, wenn sie ein Interface als „jemanden“ und nicht als „etwas“ wahrnehmen. Das ist nicht nur Marketingintuition. Es ist Verhaltenswissenschaft.

Eine Reihe von Experimenten von Cao et al. (2024) zeigte, dass Menschen Chatbot-Fehler deutlich eher verzeihen, wenn der Chatbot anthropomorpher ist, also sich eher wie eine Person verhält. Ähnlich zeigt die Arbeit von Yuasa (2020), dass Nutzer ihre Bewertung von animierten Agenten aktiv anhand laufender Interaktionen anpassen, ein Prozess, der dem ähnelt, wie wir reale Menschen beurteilen.

Die zentrale Erkenntnis: Menschen sind darauf programmiert, auf Persönlichkeiten zu reagieren, selbst auf künstliche. Diese Beziehungen beeinflussen, wie wir digitale Erlebnisse wahrnehmen, speichern und auf sie reagieren.

Der Engagement-Effekt: Animierte Agenten schneiden besser ab

Der unmittelbarste Vorteil von Unternehmen mit Charakter ist eine höhere Nutzerbindung und auch hier sind die Daten überzeugend.

• Forschungen des USC Institute for Creative Technologies zeigen, dass Nutzer längere oder intensivere Interaktionen mit einem verkörperten 3D-virtuellen Menschen führen als mit nicht verkörperten Alternativen (Kang et al., 2015).
• Forschungen zu Gesichtsausdruck und Blickverhalten zeigen, dass selbst subtile nonverbale Signale einer digitalen Figur die Aufmerksamkeit beeinflussen und Gespräche natürlicher wirken lassen (Marschner et al., 2015).
• In Studien zum Interface-Design ziehen Tiefe und skeuomorphe Elemente konsequent mehr visuelle Aufmerksamkeit auf sich als flache Alternativen. Während sich Effekte auf die Erkennungsgeschwindigkeit je nach Kontext unterscheiden, ist die visuelle Auffälligkeit zuverlässig höher (Mu et al., 2022; Spiliotopoulos et al., 2018).

Zusammengenommen führen diese Erkenntnisse zu derselben Schlussfolgerung: Wenn Interfaces so aussehen, sich so anfühlen oder sich so verhalten wie lebendige Charaktere, interagieren Nutzer nicht nur, sie bleiben.

Vergebung, Vertrauen und der menschliche Bias

Doch Engagement ist nur ein Teil der Geschichte. Anthropomorphes Design verändert auch, wie Nutzer Interaktionen bewerten, oft auf eine Weise, die dem Unternehmen zugutekommt.

Mehrere Studien zeigen, dass Menschen Fehler von Chatbots, die menschlich wirken, leichter verzeihen. Zum Beispiel:

• Agnihotri et al. (2024) fanden heraus, dass anthropomorphes Design das Vertrauen deutlich erhöht, was wiederum die Bereitschaft steigert, Fehler in Service-Interaktionen zu verzeihen.
• Janson et al. (2023) zeigten, dass ein menschenähnliches Erscheinungsbild und Kommunikationsstil nicht nur die Zufriedenheit verbessern, sondern auch negative Reaktionen auf Fehler reduzieren.
• Sogar einfache Charakterhinweise wie ein Name, ein Gesicht oder eine Persönlichkeit lösen eine soziale Reaktionsverzerrung aus, die als „Computers-are-Social-Actors“-Effekt (CASA) bekannt ist. Nutzer wenden dabei unbewusst menschliche soziale Normen auf Maschinen an (Reeves & Nass, 1996).

Deshalb verzeihen Kunden einem freundlichen digitalen „Vertreter“ einen Fehler, während sie sich über einen gesichtslosen Bot bei gleichem Fehler ärgern.

Von der Theorie zur Praxis

Bei Noumetic setzen wir diese forschungsbasierten Erkenntnisse in Produktrealität um. Unsere Plattform erschafft lebendige, dialogfähige Versionen Ihres Unternehmens, Ihrer Produktlinien oder Ihres gesamten Katalogs. Dies umfasst drei zentrale Ebenen:

1. Strukturiertes Wissen: Wir erstellen eine produktzentrierte Wissenslandkarte. Präzise, atomare Datenpunkte stellen sicher, dass die KI nur auf überprüfte, aktuelle Fakten zurückgreift.
2. Personadesign: Wir gestalten eine Persönlichkeitsschicht, die zu Ihrer Markenstimme und Ihren Werten passt und auf Verhaltensdesignprinzipien basiert, die nachweislich Engagement und Vertrauen verbessern.
3. Dialogzugang: Wir setzen diesen Charakter als Vertriebsagenten, Support-Begleiter oder Markenbotschafter ein, mit dem Kunden direkt interagieren können.

Das Ergebnis ist mehr als ein Chatbot. Es ist eine Verbindungsschnittstelle. Eine, an die sich Kunden erinnern, zu der sie zurückkehren und der sie verzeihen.

Vertrieb, Support und der strategische Vorteil

Diese Effekte sind besonders wichtig in Bereichen, in denen menschliche Verbindung Geschäftsergebnisse beeinflusst: Vertrieb und Support.

• Im Vertrieb baut eine charakterisierte KI Vertrauen auf und beantwortet komplexe Produktfragen auf dialogische Weise, sodass Interessenten ohne Hindernisse vom Interesse zum Kauf übergehen.
• Im Support fühlen sich Kunden gehört und verstanden und sind geduldiger und zufriedener, selbst wenn die Antwort nicht perfekt ist.

Und weil jede Interaktion auf strukturiertem, produktbezogenem Wissen basiert, „plaudert“ der Charakter nicht nur, sondern liefert genauere und kontextspezifische Antworten.

Die Zukunft: Unternehmen mit Charakter

Die Belege sind eindeutig: Menschen interagieren länger, verzeihen mehr und vertrauen stärker, wenn sie mit Charakteren statt mit Interfaces kommunizieren. Die Zukunft der Kundenerfahrung ist dialogisch und die Marken, die gewinnen, sind diejenigen, die lebendig wirken.

Bei Noumetic sind wir überzeugt, dass Ihr Produkt nicht nur eine Ansammlung von Funktionen ist. Es ist eine Geschichte, eine Persönlichkeit und eine Beziehung, die darauf wartet, Wirklichkeit zu werden. Wir helfen Ihnen, diese zum Leben zu erwecken, damit Kunden Ihr Produkt nicht nur nutzen. Sie sprechen mit ihm.

Literaturverzeichnis